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Toku procesa 150 mil conversaciones diarias y busca alcanzar un millón con IA.
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Jaime Arturo Ruiz | @jaimeruizmx
jaime@primermovimiento.com
- La plataforma tecnológica busca integrar ventas, soporte técnico y cobranza en una sola infraestructura. Con más de 150 mil conversaciones diarias en México, Brasil y Chile, la compañía proyecta alcanzar al menos un millón al día durante el próximo año.
La inteligencia artificial comienza a asumir un papel más activo en las operaciones empresariales, más allá de responder preguntas o proporcionar información. En este contexto, Toku anunció la incorporación de agentes de inteligencia artificial (IA) a su plataforma de pagos y recaudación, con el objetivo de automatizar distintas etapas de la relación entre las compañías y sus clientes, desde la prospección comercial hasta la recuperación de cartera.
La empresa, especializada en infraestructura de pagos para grandes organizaciones en América Latina, busca integrar en una sola plataforma procesos de ventas, atención al cliente, soporte técnico y cobranza, mediante agentes capaces de operar las 24 horas del día y conectarse con los sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) y de gestión de relaciones con clientes (CRM).
De acuerdo con la compañía, sus agentes ya gestionan alrededor de 150 mil conversaciones diarias en México, Brasil y Chile, con una implementación en más de 40 empresas. A partir de esta operación, Toku proyecta incrementar su capacidad hasta alcanzar al menos un millón de conversaciones al día durante el próximo año.
Agentes de IA para ventas, soporte y cobranza
La nueva oferta responde a desafíos operativos de las grandes empresas, como el costo de las tareas repetitivas, la saturación de los centros de atención y la pérdida de oportunidades comerciales cuando los clientes no reciben respuesta fuera del horario laboral.
A diferencia de los chatbots convencionales, que suelen limitarse a responder preguntas predefinidas, los agentes de Toku están diseñados para ejecutar tareas dentro de los sistemas corporativos y actuar conforme a las políticas de cada organización. Su funcionamiento abarca cuatro áreas principales:
* Cobranza: automatiza el contacto con clientes y el seguimiento de adeudos mediante WhatsApp, llamadas telefónicas, SMS y correo electrónico, con el propósito de mejorar la recuperación de cartera.
* Soporte técnico: atiende consultas e incidencias, proporciona información y resuelve solicitudes en tiempo real, con la posibilidad de transferir los casos que requieren intervención especializada.
* Ventas: identifica y califica prospectos, responde dudas comerciales y contribuye a dar continuidad a las oportunidades de negocio.
* Atención especializada: incorpora agentes para procesos específicos de determinadas industrias, como la gestión de siniestros en el sector asegurador.
La propuesta también contempla interacciones en español y portugués, adaptadas a los modismos, las costumbres y los hábitos de pago de los mercados donde opera la compañía. El objetivo es combinar la disponibilidad permanente con una comunicación contextualizada, sin perder de vista las particularidades de cada cliente.
Un modelo comercial basado en resultados
Uno de los elementos centrales de la estrategia de Toku es su esquema de cobro por éxito, mediante el cual la facturación está vinculada a resultados concretos, como una consulta resuelta, una venta realizada o un pago recuperado.
Este modelo busca alinear el costo de la tecnología con el valor que genera para las empresas, en lugar de limitarlo al número de usuarios, licencias o interacciones procesadas. Para las organizaciones que manejan grandes volúmenes de clientes, la propuesta apunta a reducir los costos operativos y ampliar la capacidad de atención sin incrementar proporcionalmente el personal.
Cristina Etcheberry, CEO y cofundadora de Toku, señaló que la compañía está trasladando a las áreas de ventas y soporte la experiencia acumulada en sus operaciones de cobranza.
Según las cifras compartidas por la directiva, la implementación de los agentes ha permitido registrar mejoras de entre 70% y 90% en indicadores de recaudación y reducción de costos, además de resolver de manera autónoma hasta 82% de los casos de soporte.
La empresa también reporta incrementos superiores a 50% en la recaudación de cartera y mejoras de hasta cuatro veces en la productividad de los equipos. Estos resultados corresponden a métricas comunicadas por Toku y pueden variar según las características de cada operación, el sector y las condiciones de implementación.
Gobernanza y supervisión en sectores regulados
La automatización de interacciones con clientes plantea retos adicionales en industrias como servicios financieros, seguros, telecomunicaciones y servicios públicos, donde una respuesta incorrecta o una acción no autorizada puede tener consecuencias operativas, regulatorias y reputacionales.
Para atender estas exigencias, Toku diseñó una arquitectura de control basada en permisos progresivos, límites explícitos y restricciones sobre las acciones que pueden ejecutar sus agentes. De esta manera, las empresas pueden definir qué información consultan, qué procedimientos realizan y bajo qué condiciones deben detener una interacción.
Cuando una solicitud excede los parámetros establecidos o requiere un criterio especializado, el sistema puede transferir la conversación a un ejecutivo humano, con el propósito de mantener la continuidad del servicio y reducir el riesgo de errores.
En el sector de las telecomunicaciones, por ejemplo, estos agentes pueden participar en procesos que van desde la orientación sobre planes y portabilidad hasta la atención de problemas técnicos y la recuperación de pagos vencidos mediante canales digitales.
Este enfoque refleja una tendencia hacia sistemas de IA que no solo generan respuestas, sino que también ejecutan procesos de negocio con reglas de actuación definidas y mecanismos de supervisión.
Una plataforma que integra pagos e inteligencia artificial
La incorporación de agentes conversacionales amplía el portafolio de Toku, que incluye portales de pago con la identidad de cada empresa, herramientas de recaudación y mecanismos de conciliación automática. La integración busca conectar la interacción con el cliente con las operaciones financieras que ocurren después, desde el seguimiento de una deuda hasta la confirmación del pago.
Para las empresas, esta convergencia puede representar una oportunidad para centralizar procesos que tradicionalmente funcionan en sistemas separados, reducir tareas manuales y obtener mayor visibilidad sobre el desempeño de sus canales de atención y cobro.
Sin embargo, la expansión de estas tecnologías también exige evaluar la calidad de las respuestas, la protección de los datos, la trazabilidad de las acciones y los criterios para escalar casos a personas. En sectores regulados, la capacidad de automatización debe acompañarse de controles adecuados y una supervisión acorde con el riesgo de cada operación.
Con su nueva oferta, Toku busca consolidar una plataforma que combine pagos, recaudación y agentes de inteligencia artificial para atender el ciclo completo de interacción con los clientes empresariales. Su siguiente objetivo será multiplicar el volumen de conversaciones procesadas en México, Brasil y Chile, con la meta de alcanzar al menos un millón diarias durante el próximo año.
El avance de esta estrategia permitirá observar hasta qué punto los agentes de IA pueden transformar la atención al cliente y la gestión de ingresos en grandes organizaciones, especialmente cuando su capacidad para conversar se combina con la posibilidad de ejecutar operaciones concretas bajo reglas definidas.
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JC/CR
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