El combate al soborno en los servicios de atención ciudadana del IMSS

Séneca

El Instituto Mexicano del Seguro Social cuenta con un área de atención y orientación ciudadana desde sus oficinas centrales y en los 35 órganos de operación administrativa desconcentrada que tiene para recibir las peticiones de la población usuaria con el propósito de orientarla y realizar la gestión que se requiera para la resolución de las deficiencias de servicio que pudieran derivarse de la dinámica de atención respecto a los trámites y servicios que ofrece el Instituto.

Es importante señalar que todos los servicios que se ofrecen son de carácter gratuito y tienen por propósito hacer oportuna la satisfacción de las necesidades de la población derechohabiente y anticipar la posible interposición de quejas con la mira institucional de la calidad como prioridad.

La compleja misión para ello se evidencia en que en un día típico las áreas de atención ciudadana del IMSS llegan a recibir 27,956 peticiones a nivel nacional. Este alto volumen de interacciones y la complejidad que implica cada una de ellas ha generado el surgimiento de intermediaros y gestores no institucionales que valiéndose del conocimiento de los procesos internos del Instituto y del desconocimiento de los protocolos y programas de atención por parte de la ciudadanía pueden llegar a lucrar con los servicios que se brindan y con ello propiciar acciones de corrupción.

Michel Rowland define la corrupción como el fenómeno por medio del cual un funcionario público es impulsado a actuar de modo distinto a los estándares normativos del sistema para favorecer intereses particulares a cambio de una recompensa y con ello se afecta no sólo el cumplimiento de la legalidad sino se crean incentivos para que la ciudadanía deje de recibir el valor público de un servicio que debe ser gratuito. Asimismo, la corrupción aborda diversas modalidades de acción en las que el soborno es una expresión de la corrupción en la que se involucra como tal el pago o incentivo monetario u otro intercambio que impacta desde la esfera de quien lo ofrece (activo) como de quien lo recibe (pasivo).

Así, pues, las áreas de atención ciudadana del IMSS enfrentan fundamentalmente dos problemas: 1) padecen la presencia de intermediarios no institucionales en los procesos de gestión; y, 2) no han podido consolidar acciones integrales que permitan mitigar riesgos derivados de áreas de oportunidad en la mejora regulatoria.

Es importante señalar que de dichos servicios los vinculados a multas patronales, resoluciones de pensiones, seguros y afiliaciones, algunas prestaciones médicas, entre otros, implican una compleja trazabilidad entre diversas áreas normativas y son los que suelen ser susceptibles de ser copados por gestores externos.

En ese sentido, es importante señalar que entre los principales riesgos de corrupción identificados están: i) desconocer la trazabilidad de los trámites, ii) otorgar información incorrecta para la realización de trámites y, iii) ampliar tiempos de respuesta en la atención. En ese sentido, es de destacar que la detección de riesgos es crucial para establecer un diagnóstico que permita implementar acciones que mitiguen la posible presencia de acciones de corrupción. Para ello se requiere identificar si se trata de un problema estructural (la naturaleza de las instituciones) o de desempeño (asociado al comportamiento). En el caso referido los riesgos que consideran mayor impacto son los vinculados a un posible tráfico de influencias, recibo de dádivas, falta de información completa y falta de respuesta oportuna de las áreas normativas.

En el estudio del arte algunas propuestas metodológicas que podrían ser una alternativa sustentable parten de análisis de matriz donde se identifica, por un lado, el impacto negativo para la organización en el eje de las X y, por otro lado, la probabilidad de ocurrencia del fenómeno de soborno en el eje de las Y, de tal suerte que se establezcan cuatro cuadrantes de atención: i) prioritario con alto impacto para la imagen de la organización y con alta probabilidad de actos de soborno; ii) de atención periódica que identifica riesgos de bajo impacto pero con alta probabilidad de soborno; iii) de seguimiento, con alto impacto pero con baja probabilidad de soborno; y, iv) controlado, con bajo impacto y baja probabilidad de soborno.

Así, mediante la identificación de riesgos se podrían definir propuestas sustentables para buscar un servicio público más eficiente, gratuito y legítimo que posibilite seguir conservando valor público para la ciudadanía. Al tener un mapa rector es más fácil y preciso identificar las áreas de oportunidad y amenazas que hay contra la ética del servicio y el funcionamiento de las diversas áreas normativas en el Instituto.

Emmanuel Alejandro Quiñones Beltrán es Licenciado en Ciencias Políticas y Administración Pública con especialidad en Ciencia Política por la Facultad de Ciencias Políticas y Sociales de la UNAM y maestrante en Administración Pública por el INAP. Cuenta con 20 años de experiencia en la administración pública federal en temas legislativos y de gestión pública.

“Artículo Sexto” es una iniciativa de opinión de especialistas en materia de transparencia, acceso a la información, pr 1otección de datos personales, archivo y rendición de cuentas, promovida por Laura L. Enríquez (@lauraenriquezr). Las opiniones y voces de estos especialistas son a título personal, y su objetivo es promover la cultura de la transparencia en el país. ¡Hagamos lo que nos corresponde!