Cliente interno: Cuando la experiencia importa también puertas adentro de la empresa

Cuando se habla de experiencia del cliente, se suele poner el foco afuera, en los consumidores de los productos o servicios que vendemos y en cómo fidelizar a los que compran o recomiendan. Sin embargo, las grandes marcas piensan progresivamente en construir una experiencia integral que abarque todos los aspectos de su accionar, incluyendo empleados, equipos y colaboradores internos, dado que esto repercute de manera brutal en el negocio.

Algo típico en los errores de gestión de cliente interno es que los departamentos no se comuniquen entre sí o incluso que haya fallas dentro de los mismos departamentos. Por ejemplo, cuando llamas al servicio de atención al cliente y tienes que repetir tu caso varias veces porque no hay un registro ni seguimiento, o cuando las promociones que lanza marketing afectan negativamente a las ventas porque son dos departamentos que trabajan de forma descoordinada.

Estos son solamente dos ejemplos de cómo tener procesos bien implementados y empleados felices puede ser una inversión inicial difícil de hacer, pero totalmente necesaria para cualquier empresa que quiera plantearse seguir activa durante muchos años.

Cómo definir al cliente interno más allá de las etiquetas

El concepto de cliente interno es un nombre que recibe toda persona dentro de la organización que depende de otra para hacer su trabajo. En definitiva, es lo que ocurre puertas adentro de la empresa, no de cara a los clientes.

En general, las mejoras en este área están a cargo del equipo de Recursos Humanos y de la gerencia. Para que la empresa se beneficie de una buena experiencia de cliente interno, lo ideal es contar con herramientas digitales como el software de asistencia de Factorial, https://factorial.mx/control-asistencia, para medir la productividad y establecer una cultura meritocrática dentro de la compañía.

El camino del cliente interno tiene que ver, también, con la información que recibe cada colaborador. Desde el onboarding hasta el día de la renuncia o el fin del contrato, los empleados están en contacto con múltiples sectores de la empresa, comunicándose a través de autopistas de información.

Esto involucra desde los equipos de atención que necesitan de IT para tener las herramientas en funcionamiento, hasta los responsables de ventas que dependen de un área de producto para ofrecer información precisa sobre lo que venden.

Un cambio de mirada como puntapié inicial

De acuerdo a un informe publicado por la consultora Gallup, uno de los grandes desafíos para este año en lo que se refiere a Recursos Humanos es afrontar “la gran desconexión”, un fenómeno global que está sucediendo en grandes empresas y que define principalmente la falta de motivación o de conexión que éstos tienen con sus lugares de trabajo.

No es una renuncia generalizada, o despidos como los que ocurrieron durante 2021. Lo que sucede en 2025 es que las personas van a sus trabajos pero están tan desmotivadas que es casi como si no lo hicieran. A esto también se lo ha llamado “quiet quitting” o renuncia silenciosa.

Evidentemente, tiene un gran impacto sobre la experiencia de cliente, la productividad, las ventas e incluso el “alma” o la cultura de las compañías. Ahora bien, ¿cómo empezar a cambiarlo?

Una buena idea es pasar de una mentalidad jerárquica a una estructura colaborativa, donde cada persona esté a cargo de sus resultados, de su fichaje y autocontrol. Así como medimos el nivel de satisfacción de nuestros usuarios finales, también podemos (y debemos) medir la experiencia de quienes sostienen la operación desde dentro, por ejemplo a través de softwares de fichaje automatizados como el de Factorial.

El departamento de Recursos Humanos, el verdadero facilitador de experiencias

En el 2025, con temas como el burnout y la renuncia silenciosa en boca de todas las gerencias, el departamento de Recursos Humanos pasa de tener una función meramente administrativa a un rol estratégico de negocio, como diseñador o arquitecto de la experiencia que tienen las personas que colaboran con la empresa, sea en nómina o bajo otros regímenes como B2B o freelancers.

Aunque la tarea parezca compleja, la tecnología disponible ayuda bastante a aliviar la carga, ya que los softwares de RR.HH. y los sistemas de asistencia digital sirven para ocuparse en buena parte de lo administrativo, dejando lugar para tareas mucho más estratégicas como team building, asistencia psicológica y charlas de desempeño.

El puente invisible, pero tangible, entre el cliente interno y externo

Casi todos los mortales podemos contar una experiencia donde un servicio de atención nos generó un problema en vez de solucionarlo, o de un vendedor que pareciera poco interesado en que compremos. La motivación de los empleados se traduce directamente en la experiencia de los consumidores, ya que un empleado motivado y satisfecho es mucho más propenso a brindar un buen servicio, a comprometerse con los valores de la marca y a resolver problemas con actitud positiva.

Es por eso que, en general, las empresas con altos niveles de satisfacción interna suelen tener también mejores indicadores de Net Promoter Score (NPS), de retención de clientes y de rentabilidad. Porque lo que pasa puertas adentro se proyecta hacia afuera.

Un colaborador o empleado que se siente valorado no solo trabaja mejor, sino que también se transforma en embajador de la marca, a través de sus acciones. Por eso, la inversión en procesos de RR.HH. ya no es una opción en 2025, sino una característica que cualquier empresa con proyección tiene que tener.