Crisis de reputación y cómo las empresas mexicanas están gestionando su imagen digital

La gestión de la reputación online se convirtió en un componente crítico para las empresas en México. Un estudio reciente de Capterra compartido a NotiPress, reveló que el 74% de las empresas mexicanas considera este aspecto como fundamental para su estrategia de marca. El análisis, basado en una encuesta realizada en noviembre de 2023 a 353 empleados mexicanos mayores de 18 años, muestra que el monitoreo de redes sociales y las encuestas de satisfacción del cliente son las herramientas más utilizadas para medir la reputación online, con un 71% de adopción en ambos casos.

La importancia de la gestión de la reputación online se destaca aún más al considerar que 3 de cada 10 empresas han enfrentado alguna vez una crisis de reputación, como escándalos o la difusión de noticias falsas. Las principales causas de estas crisis incluyen información errónea sobre productos o servicios (49%), mala prensa (33%) y comportamientos poco éticos de representantes de la empresa (29%). Para más de la mitad de las empresas afectadas, el daño a la reputación de la marca ha sido la principal consecuencia de estas crisis.

Ante estos desafíos, las empresas están invirtiendo cada vez más en la gestión de la reputación online. El 57% de las empresas mexicanas destina entre el 11% y el 30% de su presupuesto de relaciones públicas y marketing a este fin, mientras que un 25% dedica entre el 31% y el 50%. Este aumento en la inversión refleja la importancia creciente que las empresas mexicanas otorgan a la percepción digital de su marca.

La tecnología desempeña un papel fundamental en la gestión de la reputación online. Solo el 1% de las empresas encuestadas no utiliza software para este propósito. El software de monitoreo de redes sociales es el más popular, seguido por el software de gestión de marca y el software de encuestas. Los beneficios de estas herramientas son claros: el 73% de los usuarios reporta una mejora en la satisfacción del cliente, el 60% destaca el análisis de datos y conocimientos, y el 59% valora la capacidad de gestionar desde las respuestas de la empresa hasta las opiniones de los clientes.

Así, la gestión de la reputación online es vital para las empresas en México, sugiere el estudio. Invertir en herramientas adecuadas y capacitar al equipo responsable son estrategias esenciales para construir confianza, lealtad y credibilidad entre los clientes, lo cual se traduce en un aumento de ventas y la atracción de nuevos clientes.