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Interacción por voz crece con IA pero eleva exigencias hacia atención humana
Entornos
La interacción mediante voz gana terreno impulsada por inteligencia artificial, elevando estándares en atención al cliente y modificando expectativas frente a servicios humanos. Este cambio introduce nuevos niveles de eficiencia operativa, con respuestas inmediatas y disponibilidad continua en entornos empresariales, pero también nuevos retos de gestión.
Durante el evento Conecta México realizado Ciudad de México, Julen Garritz, Chief Artificial Intelligence Officer de Directo Telecom, explicó el fenómeno asociado al uso de interfaces conversacionales. Señaló que en las décadas recientes el uso de voz disminuyó debido a herramientas digitales escritas y la IA alteró el panorama para siempre.
En ese contexto, el directivo indicó que la inteligencia artificial impulsa un retorno hacia la comunicación verbal. "Gracias a la inteligencia artificial va a haber un resurgimiento de la voz, es decir, vamos a empezar a hablar mucho más porque esa verbalización va a ser mucho más eficiente", afirmó Garritz.
Sin dudas, este cambio responde a la capacidad de sistemas automatizados con IA para resolver solicitudes sin interrupciones. Las plataformas basadas en IA permiten interacción constante, lo que reduce tiempos de espera y elimina fricciones en la experiencia del usuario. Según el especialista, este modelo operará de forma continua y sin limitaciones horarias.
Voz automatizada
A nivel operativo, la adopción de voz automatizada modifica la forma en que las organizaciones gestionan sus servicios. Explicó que las compañías que adoptan IA, pueden atender solicitudes de manera verbal "sin fricciones y 24 x 7", lo que cambia para siempre los canales tradicionales de soporte y contacto.
Frente a este escenario, surge una consecuencia directa en la percepción del usuario. La eficiencia de los sistemas automatizados genera una comparación inmediata con la atención humana, lo que eleva los estándares esperados en interacciones personales.
De acuerdo con el directivo, este fenómeno derivará en una presión sobre las capacidades humanas en entornos de servicio. "Cuando tú te enfrentes con personas, esas personas van a ser mucho menos eficientes que los agentes", señaló Garritz al describir el nuevo entorno competitivo.
Por tanto, la incorporación de interfaces de voz basadas en inteligencia artificial marca un cambio operativo en múltiples sectores, especialmente en telecomunicaciones y centros de atención. Este avance establece un nuevo punto de referencia en eficiencia y altera la relación entre usuarios y servicios empresariales.
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SG/CR
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