¿Cómo solucionar una crisis mediática en nuestra empresa?

De acuerdo con Ignacio Serna, una crisis mediática es un evento que tiene potencial suficiente para lograr afectar la reputación de una empresa o personaje, sus ventas, planes, operaciones e incluso la supervivencia misma del negocio o marca.

“Es importante tener claro que no toda opinión negativa representa necesariamente una crisis mediática en potencia, por lo que reaccionar ante cualquier crítica mediática o en redes sociales (RRSS) puede ser incluso contraproducente” establece el especialista. Por ello, es importante detectar y determinar cuáles son los temas con mayor posibilidad de afectarnos y que debemos atajar enseguida.

Es muy útil hacer un diagnóstico sobre la presencia y percepción que tiene la marca o persona, y una vez establecido ese parámetro como punto de partida, iniciar monitoreos sistemáticos a fin de detectar cualquier anomalía y, de ser así, identificar si toca temas que determinamos como sensibles, para en su caso, comenzar nuestra gestión.

Hay diferentes niveles de crisis y lo que los diferencia es su potencial de daño a la reputación, por ejemplo, los accidentes o productos defectuosos o tóxicos, discriminación o acoso laboral, comportamientos ofensivos, o abusivos del personal, así como robos, fraudes, negligencia, corrupción o maltratos a la clientela, entre los más terroríficos, ya que difícilmente nuestra imagen saldrá ilesa.

También importantes, encontraremos las criticas aisladas a alguno de nuestros productos, servicios u opiniones, que si no las atendemos adecuadamente tienen un potencial intermedio a convertirse en fantasmas que ahuyenten a nuestros clientes. En otro nivel, menos escabroso, están las posibles crisis de competidores directos, que nos pueden afectar por asociación a nuestro sector.

Para hacerle frente a cualquier tipo de las crisis mencionadas, primero debemos detectarla a tiempo por medio de nuestro monitoreo, -el cual debe considerar palabras clave- y de ahí pasaremos a las acciones previstas en nuestro manual de operaciones

La mejor vía para construir un plan de crisis o gestionarla es con la participación de una Agencia de Relaciones Públicas experta, que entienda las particularidades de nuestras actividades, nos asesore y nos guíe en este laberinto mediático, pero en cualquier caso es muy recomendable tener por escrito el procedimiento básico de lo que se tiene previsto:

• Establecer una cadena de mando y los nombres, así como contactos de las personas y suplentes que intervienen en la gestión de la crisis, por ejemplo, directivos, administradores de redes, abogados o consultores expertos. También tener un directorio actualizado de periodistas, aliados, influencers, expertos y socios.

• Documentar nuestras peores pesadillas mediáticas es un ejercicio escalofriante, pero muy útil para redactar posibles respuestas ante escenarios adversos y contar con borradores de comunicados, posteos o copys para publicaciones en redes sociales, posibles preguntas y respuestas para entrevistas, etc.

• En estos ejercicios es recomendable que participe personal de las áreas críticas de la empresa quienes tienen diversas funciones y visiones y quienes incluso, pueden identifican posibles crisis antes de que ocurran.

Foto: Especial