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Consumidores demandan IA conversacional más cercana, no respuestas genéricas
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Una nueva investigación realizada por Infobip junto con Opinion Box revela que más de la mitad de los consumidores mexicanos (54 %) confía plenamente en los agentes de inteligencia artificial (IA), también conocidos como chatbots, siempre que estos ofrezcan atención personalizada y representen adecuadamente a la marca.
El estudio destaca que el uso de respuestas estándar, como listas o incisos, ya no convence: el 44 % de los consumidores prefiere que el lenguaje se adapte al contexto particular, mientras que el 25 % valora un tono formal dependiendo de la marca o situación.
Además, el mercado mexicano se muestra abierto a innovaciones en mensajería empresarial: el 66 % de los encuestados está dispuesto a interactuar mediante RCS Business Messaging, una tecnología que enriquece los mensajes tradicionales con botones, imágenes y confirmaciones, colocándolo entre los países con mayor adopción de canales conversacionales interactivos en América Latina, por encima incluso de países como Argentina.
Aun así, persisten preocupaciones sobre seguridad: el 57 % de los consumidores mexicanos manifiesta inquietud respecto a la ciberseguridad al interactuar mediante RCS, lo que subraya la necesidad de generar mayor confianza en estas soluciones.
En cuanto a los canales preferidos, WhatsApp sigue dominando con un 74 % de preferencia entre las opciones de comunicación para atención al cliente, seguido por el correo electrónico (44 %) y redes sociales (29 %). La elección varía según el sector: telecomunicaciones, salud, transporte y retail apuestan por WhatsApp, mientras que bancos se inclinan por el correo electrónico.
Asimismo, los chatbots constituyen parte integral del ecosistema digital: el 69 % de los usuarios los utiliza regularmente para resolver dudas sobre productos o servicios, soporte técnico y reclamos.
Finalmente, el estudio resalta que el 83 % de los consumidores mexicanos considera clave recibir actualizaciones en tiempo real y comunicaciones personalizadas, lo que subraya la urgencia para que las marcas adapten su comunicación en función de cada usuario y contexto.
Foto por AFP
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MM/CR
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