La IA en beneficio de la industria hotelera

A medida que la tecnología avanza en el mundo, en gran parte debido a la pandemia del Covid-19 que limitó las interacciones humanas, la Inteligencia Artificial se ha vuelto más confiable, mejorando su posición dentro del mundo empresarial.

En el campo hotelero cada vez más cadenas utilizan la IA y la robótica para realizar tareas de servicio al cliente, que son importantes en los complejos turísticos por su capacidad de ejecutar funciones tradicionalmente humanas en cualquier momento del día. Con esto, los propietarios de hoteles buscan ahorrar una cantidad significativa de recursos, reducir errores de atención y brindando un servicio de calidad a sus huéspedes.

En particular, el servicio al cliente es una parte vital del sector y los hoteles a menudo viven y mueren en función de la forma en que tratan a sus visitantes. Más en estos tiempos de redes sociales y comentarios instantáneos que destruyen cualquier reputación. Con la IA, las posibilidades de mejorar este aspecto son infinitas, van desde un aumento en la personalización del trato a recomendaciones específicas a los gustos del cliente.

Uno de los desafíos clave es responder rápidamente a las inquietudes de los huéspedes. Ahí, la IA es la opción ideal para abordar el problema a través del análisis de datos para aprender y adaptarse a las interacciones con los visitantes.

Aunque, el uso de esta tecnología dentro de la Industria está todavía en su infancia, ya tiene numerosas aplicaciones prácticas:

1. Atención al cliente.

Cada vez será más común ver robots con IA lidiando con situaciones básicas como reservaciones, acompañamiento a la habitación y atención virtual.

En Estados Unidos, una conocida cadena hotelera, atiende a sus clientes con un robot llamado 'Connie', que proporciona información turística a quienes interactúan con él. Lo más llamativo es que aprende el habla humana y se adapta a los individuos.

2. Chatbots y mensajería instantánea.

Esta tecnología ha demostrado ser extremadamente exitosa cuando se trata de servicios de chat en línea, respondiendo preguntas o solicitudes simples. Los chatbots se utilizan en redes sociales, lo que permite a los clientes hacer preguntas y obtener respuestas casi instantáneas, las 24 horas del día, los siete días de la semana. Esto es invaluable para los hoteles, porque proporciona el tipo de tiempos de respuesta que son casi imposibles de mantener con la interacción de persona a persona.

3. Análisis de datos.

En esta capacidad, la IA se usa para clasificar rápidamente grandes cantidades de información y obtener conclusiones importantes sobre clientes o prospectos.

Un caso es una cadena de hoteles en Reino Unido, que usa su propia plataforma Metis AI, con la cual, ha podido clasificar los datos recopilados a través de encuestas, revisiones en línea y la IA ha podido analizarlos para sacar conclusiones sobre el rendimiento general del lugar.

Lo anteriormente descrito es sólo un botón de muestra, pero vienen en camino más tendencias digitales innovadoras a favor de la industria hotelera. Mientras tanto esperaremos al tiempo.

Ingeniero en Electrónica y Telecomunicaciones por la UAM.

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