Park Royal Hotels & Resorts comparte estrategias contra la pandemia de Covid-19

Por Federico Reyes

En entrevista exclusiva para Contra Réplica, Benny Michaud director general de Park Royal Hotels & Resorts platicó cómo impactó la pandemia de Covid-19 al sector hotelero y compartió las estrategias que implementó la cadena hotelera para recuperar la confianza de sus clientes.

“Cuando empezó todo lo de la pandemia, tuvimos que ajustarnos en general implementado nuevos programas: Save Guest program y Safe Guest program enfocados al cliente, a nuestros huéspedes y otro enfocado a nuestros colaboradores”, expresó.

Señaló que lo anterior, fue “en conjunto con la empresa Ecolab, para todos los productos de sanitización; y también con una calificadora que nos certifican en varios módulos que son por ejemplo: room check, aqua check, posicheck, check out, pool check, food check en todo hotel, donde justamente pueda haber contaminación de Covid”.

Señaló que “entonces eso nos implicó cambiar totalmente el enfoque, en la cuestión de sanitización de todas las áreas públicas, cuartos, darle la protección a nuestros huéspedes, que todos nuestros colaboradores están revisados, a la entrada de cada de cada hotel. Ahí se toma temperaturas, está el lavamanos, también se desinfectan los pies”.

Añadió que, "cada empleado se cambia totalmente el uniforme y tienen algunas herramientas de protección como pueden ser lentes tapabocas, etc”.

Respecto al área de comida, se rediseñaron, “por ejemplo en lo que es el buffet, todo está atendido por un colaborador que está atrás del buffet, que empieza a dar las porciones, sirve tu plato, alimentos o bebidas que haya. Entonces en todo eso no tienes un contacto directo, no estamos en contaminación cruzada, al igual que la cuestión de cuartos, como en todo”, señaló.

Para las camaristas, señaló que existen dos grupos, “una camarista que llega y quita todo lo que es la sabana sucia, y después llega el equipo donde montan todos lo fresco, sábanas nuevas y así evitamos contaminar entre todos, este es el proceso digamos operativo”, añadió.

En el caso de los clientes y sus indicaciones de cuidado, expuso “todos los huéspedes que llegan, revisamos cada vez que entran en el hotel o en un restaurante, revisamos la temperatura, es la obligación de estar en todas las áreas públicas o cerradas, con tapabocas y hay gel por todas las partes de los hoteles, en cada elevador y hay cupos limitados y mesas, así como áreas cerradas respecto a lo que el Gobierno. Nosotros entonces digamos que ahí tenemos un buen muy buen resultado en sí”.

Destacó que “las medidas sanitarias están enfocadas con lo que nos da la Cofepris, por ejemplo. Aparte, una empresa revisa y nos ayuda en la capacitación, que todos los procesos los cumplan los colaboradores y las áreas públicas que no haya justamente contaminación”.

En el caso del huésped y las formas en que buscan vacacionar, señaló que, durante la pandemia de Covid-19 hubo “gente que venía a trabajar, también niños que tenían escuela a distancia, aunque tuvimos muchos clientes durante todo el año pasado y todavía gente que viene a trabajar, que se conectan digitalmente con sus empresas”.

Señaló que estas nuevas necesidades incentivaron a la empresa a “hacer unos cambios, de mejorar”. Por ejemplo, “la cuestión de ancho de banda, áreas cubiertas con wifi, mejorar toda la conectividad que teníamos”.

Destacó la creación de la App móvil Park Royal: “implementamos, por ejemplo, una app donde tú tienes todo el programa de lo que pasa en el hotel, en tu teléfono, donde tú puedes revisar el entretenimiento, ver qué tipo de restaurantes etcétera, etcétera. Todos los menús que hay adentro del hotel están con un código QR, tienes tu el menú del restaurante dentro de tu teléfono… el check-in también la puedes llenar en tu teléfono, en una computadora, antes de la llegada a tu hotel y después te envía un código QR con el que llegas a la recepción, escaneas el QR y ya tienes tu información capturada adentro del sistema para acortar el tiempo, por ejemplo”, dijo resaltando los beneficios de la plataforma.

Respecto a los turistas, señaló que les ayudan a hacer una prueba de antígeno, “entonces nosotros regalamos a los ocupantes de la habitación un servicio médico que le toma la prueba, para que puedan viajar de regreso sin tener inconvenientes de salir del hotel, todas las citas se hacen con la app”, añadió.

Grupo Royal Holiday invirtió un estimado de 5 mil dólares por habitación “primero para estar al tanto de la qué es lo que pasa en el turismo en general, en el mundo, entonces tenemos que invertir esto. No forzosamente una cosa que vamos a recuperar inmediatamente, pero es un para enfocados en los hoteles, para tener el servicio necesario para atender a la gente, a los clientes, pero la prioridad ahorita de esto es tener el servicio adecuado para nuestros clientes”, dijo.

Expuso que, la normalidad ya está volviendo para Hoteles Park Royal, pues “en todo el Caribe, nuestras ocupaciones son arriba del 90%, en el Pacifico estamos hablando que en el mes de noviembre llegaremos a 80, 85%, en diciembre, seguramente más arriba”.

“Si se recuperó bastante bien, lo que no está exactamente como estaban antes son las tarifas, pero van subiendo poco a poco a un nivel normal, que creo, con todo el tránsito del próximo año ya podremos regular. Es algo por lo menos esperamos que podríamos regularizar las tarifas, nuestra ocupación ya se está regularizando”, añadió.

Señaló que, si bien se comienza a reactivar el mercado internacional, el mercado mexicano se empieza a recuperar un poco, “la ocupación del hotel que fue bastante baja al principio, después de la pandemia, pero recuperamos y eso ayuda mucho”.

Confió en la reapertura del mercado latinoamericano “esperemos ya ver el regreso de la gente, pero, en general todo el mercado que tenemos nosotros de Latinoamérica congelado, ahorita ya abrieron Argentina, Brasil también está abriendo entonces esperamos que durante el mes de noviembre diciembre enero ya se recupere el mercado”.

En el caso del aprendizaje que dejó la pandemia para el sector hotelero, señaló que “una parte importante es el cambio en los hábitos, el hecho de tener una mascarilla en frente de la boca”.

Señaló que el uso del cubrebocas dificulta la labor de sus colaboradores, pues “no pueden transmitir siempre su sonrisa con la calidez que caracteriza a México, nosotros estamos en una campaña de promoción, digamos en cuestión de lo que es la sonrisa. Entonces tenemos todos una campaña ahorita donde tú ves a un colaborador con mascarilla o tapabocas, pero puedes ver la sonrisa para tratar de ser más empático con la situación”.

Dijo que si bien, la gente acude a descansar, ya se ha acostumbrado a usar las mascarillas, “pero obviamente la idea es que la gente descanse, con reglas para ellos y los colaboradores”.

“Lo que sí afectó posiblemente, por ejemplo, las actividades de entretenimiento, algunas cosas que se hacían en espacio cerrados, pero otras siguen al aire libre con medidas de protección en sí, pero en general yo diría que no han cambiado, aparte lo que son la protección a uno mismo y a los demás”.

Por último, dijo que los visitantes se encuentran seguros en las albercas, “hay cloro y sustancias que inhiben la presencia del Covid-19”, además del conjunto de medidas sanitarias que implementa Grupo Royal Holiday.

Imagen: Especial