El día que entendí que tratar bien también cura: "Trato por un buen trato”

Columnas martes 25 de agosto de 2026 -

Hay experiencias profesionales cuyo verdadero significado sólo comprendemos con el paso del tiempo. A veces comienzan con una conferencia o una conversación de pocos minutos y terminan transformando nuestra manera de entender el trabajo.

Hace algunos años asistí en Estados Unidos a una conferencia del American College of Surgeons. Ahí escuché al Dr. Delos M. “Toby” Cosgrove, reconocido cirujano cardiovascular y quien durante años encabezó la Cleveland Clinic.Durante su presentación conocí un video que me impactó profundamente: Empathy: The Human Connection to Patient Care.

Su mensaje era sencillo: quienes recorren los pasillos de un hospital llevan historias que desconocemos. Detrás de quien espera una consulta, recibe un resultado o acompaña a un familiar puede haber miedo, dolor, incertidumbre, esperanza o alegría.

Nosotros vemos a un paciente. Pero delante de nosotros siempre hay una persona.

Al terminar la conferencia me acerqué al Dr. Cosgrove y le pedí autorización para utilizar en México aquel video y, sobre todo, la idea que transmitía. Amablemente accedió.

No imaginaba hasta dónde llegaría aquella breve conversación.Regresé a México convencido de que esa reflexión podía ayudarnos a enfrentar un problema que había observado en los servicios públicos de salud: la distancia que puede existir entre brindar una atención técnicamente correcta y ofrecer una experiencia verdaderamente humana.

Desde mi responsabilidad como Subdirector de Atención al Derechohabiente del ISSSTE había conocido de primera mano quejas, inconformidades y dificultades cotidianas de pacientes, familiares y trabajadores.

De esas experiencias nació “Trato por un Buen Trato”.

No pretendíamos simplemente pedir al personal que fuera amable. Buscábamos incorporar empatía, respeto y dignidad como componentes de la calidad. Y sosteníamos una convicción fundamental: el buen trato debe ser una carretera de doble vía. Queríamos derechohabientes respetados, pero también trabajadores escuchados, reconocidos y tratados dignamente.

La estrategia creció. Documentación oficial de la Secretaría de Salud registró que cerca de 90 mil trabajadores del ISSSTE habían sido capacitados. Posteriormente, ya como Director Médico, tuve la oportunidad de presentar nuestra experiencia ante el Consejo Nacional de Salud, durante la gestión del Dr. José Narro Robles como Secretario de Salud.

Años después, en el ISSEMYM, aquella experiencia evolucionó mediante “Súmate: Trato digno para todos”.

Con el tiempo también cambió mi manera de entender el buen trato. Aprendí que no solamente las personas tratan bien o mal; también lo hacen los procesos y los espacios.

Una cita que tarda demasiado, un medicamento que no está disponible, un adulto mayor obligado a recorrer innecesariamente un hospital, una persona con discapacidad que encuentra barreras, una señalización incomprensible o la falta de privacidad también pueden ser formas de mal trato.

Por eso hoy creo que el buen trato se enseña, pero también se diseña, se administra, se construye y se mide.

Un cartel no transforma una institución. Una campaña puede sensibilizar, pero para generar un verdadero cambio el buen trato debe convertirse en liderazgo, procesos, capacitación, indicadores, evaluación y ejemplo cotidiano.

La medicina vive una transformación extraordinaria, pero ningún avance tecnológico debería hacernos olvidar lo esencial:

La excelencia clínica y la excelencia humana no compiten. Se necesitan mutuamente.

Muchos años después de aquella conversación con Toby Cosgrove sigo creyendo en aquella idea sencilla: cada persona que encontramos en una institución de salud está viviendo una historia que desconocemos.

Porque, desde el cristal con que se mira, tratar bien no significa solamente ser amable. Significa reconocer la dignidad del otro.

El buen trato no sustituye un buen tratamiento. Pero ningún buen tratamiento debería existir sin un buen trato.